Entscheidend ist die Wahrnehmung der Patienten

„Seitdem ich regelmäßig Patientenbefragungen durchführe, kann ich viel zielgenauer Verbesserungen in den Prozessen und Abläufen vornehmen“, sagt Dr. Heinrich Hackenberg, Gynäkologe und Geburtsmediziner mit Praxis in Trier. Er gehört zu den Ärzten, die genau Bescheid wissen über ihre Patientenstruktur und die Erwartungen und Wünsche der Menschen. „Wir konnten die Zufriedenheit deutlich erhöhen, seitdem wir die Patienten als unsere innovativsten Kritiker akzeptieren.“
Wichtig ist: Durch eine Befragung rückt die Wahrnehmung des Patienten in den Mittelpunkt. Arzt und Team können noch so überzeugt sein von ihrer Informationspolitik gegenüber dem Patienten – wenn dieser sich nicht ausreichend informiert fühlt, droht Unzufriedenheit.
Die Erkenntnisse, die durch eine Patientenbefragung zu Tage gefördert werden, sind vielfältig. Dabei geht es nicht um die Bewertung der medizinischen Qualität der ärztlichen Dienstleistung. Hier ist der Arzt selbst die kompetenteste Beurteilungsinstanz, nicht der Patient. Der Fokus richtet sich auf andere Themen.

Oftmals spielt der Hygieneaspekt eine Rolle: Wenn der Patient unzufrieden ist mit der Sauberkeit der Patiententoilette, das Wartezimmer als zu unaufgeräumt ansieht oder am Behandlungsplatz „Übrigbleibsel“ des Vorgängerpatienten beklagen muss, droht er das Vertrauen in die Praxis zu verlieren. Das gilt auch bezüglich der Freundlichkeit des Teams und des Arztes selbst. Gerade der letzte Aspekt gehört nicht in den medizinischen Bereich und wird deshalb von vielen Ärzten nicht hinterfragt. Für die Patientenzufriedenheit jedoch ist es entscheidend, ob sich der Patient wohl fühlt – im Empfangsbereich, im Wartezimmer und im Behandlungsraum.
Darum ist zu empfehlen, Patientenbefragungen anonym durchzuführen. Dann geben die Patienten meistens authentischere und ehrlichere Antworten. Wer gebeten wird, auf dem Fragebogen seinen Namen zu nennen, will nicht unbedingt mitteilen, dass ihn die Unfreundlichkeit der Mitarbeiterin am Empfang nervt und er der Praxis nur die Treue hält, weil er von der Kompetenz des Arztes überzeugt ist.
Zudem sollte der Fragebogen vor Ort, also in den Praxisräumlichkeiten selbst ausgefüllt werden. Der Arzt, der dem Patienten den Bogen mit der Bitte übergibt, ihn zu Hause in Ruhe auszufüllen und „beim nächsten Termin mitzubringen“, wartet unter Umständen bis zum Sankt Nimmerleinstag auf die so wichtigen Informationen.

Das ist auch der Fall, wenn der Bogen zu ausführlich ausfällt. Der Patient ist kaum motiviert, 20, 30 oder gar noch mehr Fragen zu beantworten. Es ist besser, 5-15 prägnante Fragen zu formulieren, als einen Endlos-Fragebogen zu entwickeln, der zudem die Auswertung erschwert. Allerdings lohnt sich die Überlegung, wie sich das Engagement der Patienten erhöhen lässt, an der Befragung teilzunehmen.
Welche Fragen sollten im Mittelpunkt stehen? Das will gut überlegt sein. Eher kontraproduktiv ist es, eine verdiente Mitarbeiterin damit zu beauftragen, „sich ein paar Fragen zu überlegen“. „Die Erarbeitung des Bogens ist Teamsache“, betont Dr. Heinrich Hackenberg. Bei Auswahl und Formulierung sollte eventuell professionelle und externe Hilfe herangezogen werden. Immerhin gehört es im Rahmen der Einführung und Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems zu den Pflichten des Arztes, „regelmäßig“ eine Patientenbefragung durchzuführen. Sinnvoll ist es, sie einmal im Jahr oder alle anderthalb Jahre anzusetzen.
Kriterium für die Festlegung der Fragen können etwa die Praxisziele sein: Der Arzt schaut in seine Praxiszielsetzungen und leitet daraus die Fragen ab, deren Antworten für ihn von Interesse sind. Und wer die grundsätzlichen Patientenerwartungen einschätzen will, um sich vielleicht in eine bestimmte Richtung entwickeln, kann fragen, ob es den Patienten wichtig ist, auch einmal die klassischen Behandlungspfade zu verlassen.
Hinweise auf Optimierungspotentiale der Praxisabläufe und -prozesse gestatten die Antworten auf Fragen wie die nach der bereits genannten „Freundlichkeit“, dem Zeitschriftenangebot im Wartezimmer, zum Erscheinungsbild der Praxis, zur Qualität der telefonischen Terminvereinbarungen sowie zu den Sprechzeiten.
Die kontinuierliche Befragung hilft, Verbesserungen festzustellen und so einen Beitrag zum Qualitätsmanagement zu leisten. Wenn nach einem Jahr intensiver Schulung des Teams in Sachen „Freundlichkeit“ die Beurteilung in dieser Kategorie nicht mehr „verbesserungswürdig“, sondern „gut“ lautet, waren die Fortbildungsmaßnahmen, die der Arzt in Gang gesetzt hat, von Erfolg gekrönt.

Oft glauben Ärzte, mit dem Fragebogen sei die Arbeit erledigt. Nein, selbstverständlich nicht. Denn nach der Auswertung müssen Handlungsschlüsse aus den Ergebnissen abgeleitet werden. Danach geht es in die Umsetzung: Welche konkreten Maßnahmen helfen, in den Bereichen, in denen Patientenunzufriedenheit besteht, zu Verbesserungen zu gelangen?
Es nutzt wenig, wenn das Erscheinungsbild der Praxis schlechte Noten erhält, dann aber keine Renovierungsmaßnahmen ergriffen werden. Oder wenn nun feststeht, dass der Patient über zu lange Wartezeiten und arbeitnehmerunfreundliche Sprechzeiten schimpft, sich am Terminvereinbarungswesen jedoch nichts ändert.
Patientenbefragungen sollten nicht nur unter dem Leitmotiv der Schwächen-Analyse gesehen werden. Sicherlich – sie bieten exakte Hinweise auf Verbesserungsbereiche. „Sie zeigen überdies“, meint Gynäkologe Hackenberg dazu, „welche Praxisleistungen vom Patienten sehr gut aufgenommen werden. Und das sind diejenigen Bereiche, in denen es sich lohnt, noch stärker zu werden, um die Patientenbindung zu erhöhen und neue Patienten zu gewinnen.“
Karin Letter, Qualitätsmanagement-Beauftragte (TÜV Süd), Geschäftsführerin 5medical management GmbH, info@5medical-management.de
Erschienen im Juni 2010 im deutschen Ärzteblatt